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发布时间：2024-05-20 12:34:59 来源：和火狐类似体育平台
由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部分支撑与辅导的2021（第十四届）“金音奖”我国最佳客户联络中心及杰出客服体会评选颁奖典礼与世界峰会于2021年11月24-25日在上海满足举办。中共中央宣传部原作业厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管到会年会。
咱们下午好，很侥幸代表联想服务和咱们共享一下联想本年的一些首要的战略和愿景，也十分的感谢金音奖的主办方，这是咱们服务的一个盛会。在前不久联想立异技能服务大会上，咱们重磅的发布了一个最新的服务的品牌TruScale，它的中心要义是XaaS，便是我今日讲演的标题“悉数皆服务”。
首先是咱们联想服务的商场定位，咱们一共分三个部分，榜首部分是支撑服务，这个咱们比较简略了解，便是咱们的设备的支撑服务，，咱们把他叫做AT service，他跟咱们跟设备强相关，这是咱们最传统也是咱们比较简略了解的。
硬件的厂商出售之后产生的服务，经过交给后的许多服务事务，服务的产品，可是跟着事务的开展，其实不足以满足咱们用户的需求，
第二个阶段便是咱们的运维服务，会有一些中小型企业IT运维不是他们的主营的中心事务，恰恰联想有这样技能和才干，咱们可承接运维服务，还有便是Daas，咱们的新事务租借，在碳中和的战略下，咱们的租借服务怎样让一台设备快速的作业，包含绿色环保一系列的流程，这是联想最新的事务。本来许多企业一次性购入设备，固定财物，现在许多企业用到到用租借方法，后边有个比如，东奥我会讲到咱们现在也会讲碳中和，国家开展战略，怎样让设备能够更高效作业，能够在整个碳中和战略下，从售卖到租借，包含一些列收回，绿色环保流程保证，这个事务在海外开展十分好，特别发达国家做的很好，国内近两年鼓起状况。咱们关于政企，消费用户越来越能够去承受DAAS这种形状。
再下去便是咱们的笔直职业的解决计划服务，包含咱们所说的才智城市，才智解决计划，近二年疫情的防备，怎样做才智城市，做才智的解决计划，这是联想一直去探究和未来的主攻方向。
在整个进程中咱们一直坚持智能化的革新，期望凭借联想本身it优势，技能优势，在整个产品服务扩张，整个服务革新改动的进程中，把才智智能引进其中去，下面给咱们展现一下3S的服务的战略。咱们不只要咱们的PC，包含咱们的服务器，打印机等等的IOT产品，智能物联网，期望一切产品是万物互联的，曾经单一分裂，技能的开展，一切设备链接，在一切智能根底架构上一直是咱们悉心打造的，端边云网智能够支撑完成万物互联。怎样能够不同职业特点下，寄予根底渠道建造下能够有技能智能计划，满足不同职业需求，联想不断的转型。
这是咱们的全景图，咱们从根底的端边云网制技能架构到生态联盟，不同职业，不同技能下，怎样跟咱们生态协作伙伴一同协作，包含咱们的服务，设备服务，运营服务，智能解决计划，咱们现在经过智能化体系，便是咱们的服务云，全生命周期服务，悉数联通，构成end to end服务闭环，服务是需求管控，不是交给后进程不可控，经过这样的一个产品，去赋能给各个职业，完成咱们智能化转型的战略
这是咱们进程中，期望咱们能够完成。联想服务能够成为新基建建造重要参加者，这也是和本来整个社会群众认知不同，咱们以为咱们是做设备的团队，是服务于联想设备，现在转型远远不如于此，咱们在进程中期望能够不断革新，不断促进各个产业链的革新。
冬奥会由于它很专业，所以它的体系又很杂乱，包含它的一些记时的体系，赛事的财物的办理体系，联想在才智服务方面咱们也做出了相应的才智的解决计划，包含整个的项目办理，咱们终究的方针便是赛事完毕今后，咱们能够供给绿色的，安全收回的服务，让整个服务构成形状的闭环，构成绿色奥运的总体方针，这或许是和全体的才智计划相关的事例。
与此同时我其实是在消费事务，更多的是直面消费的用户，在近二年疫情的常态下，咱们或许越来越多的在家作业，或许会呈现各式各样软件的问题，所以咱们推出了一个长途服务，期望咱们的用户足不出户就能够享受到这个服务。与此同时咱们或许会发现全媒体的介入，包含电话，微信，公域，抖音等等怎样去挨近咱们的用户，可是还不是足以满足用户的需求，咱们的PC的用户必定要用到一个鼠标，所以咱们在鼠标上有一个定制的按键，只要按下那个键，就能够找到咱们的长途的工程师，这便是咱们服务的革新，把硬件和服务再次的结合在一同，让用户随时随地的找到咱们，让服务变的很简略。
方才我也说到了不论咱们的纵向的三个产品线，咱们的产品链的革新，可是他们都是依托于咱们全体的服务云的体系，能够简略和咱们介绍一下服务云的体系是怎样构成服务的闭环，由于服务一定是可控的，我要在进程中随时随地的去监控，这个是联想的整个服务云的事务形式，联想的服务云能够看到有线下的服务资源，由于联想全国有2600家的服务站，这是咱们线下的一个资源，在咱们线上有在线的服务中心，咱们的呼叫中心，咱们的呼叫中心或许有一个全新的界说，不只仅是一个呼叫中心，它仍是一个总控中心，能够线上操控咱们的总控咱们的线下。
第二个是咱们的智能的监控，依托咱们的服务云的渠道，还能够衔接全体服务的供应链的体系，是一个十分好的智能化的体系，这便是服务在用的体系，便是咱们的服务云，包含咱们的各个设备的厂商，怎样样衔接起来，咱们和它开了不同的权限，经过咱们的智能化的体系软件。这是咱们全球化的先进的服务体系，使用SaaS渠道的服务云。
方才大约的介绍了咱们的服务云，昨天和今日上午听了许多的同仁说到了智能化，今日我没有过多的说智能化，咱们都是依托智能化然后才做了后边的这些变迁，可是与此同时在它之上，咱们的办理体系，包含咱们的流程，准则，对用户的VOC怎样反哺产品是相同的重要，所以下面和咱们共享一下咱们客户体会的办理。
咱们应该都经历过这么一个阶段，从1.0到4.0，1.0的便是过后的事务满足度查询，或许打一个电话完毕今后问是否满足，其时还有回访调研的团队，去打电话问对咱们是否满足，这是1.0的一个阶段，那时分比较费人吃力。到了阶段2，用户的点评咱们应该也都在，这是八年曾经联想开端做这个点评，联想也是榜首家和腾讯协作联想大众服务号。
2013年开端咱们的电话量越来越少，用户开端习惯用微信，所以八年曾经咱们开端了点评的服务体系，包含对工程师的点选，点评，打赏，共享，工程师分为新秀，主干，精英，专家，全体提高工程师的一个参加度。
这是2.0，从用户的心思来说，他会进行点选，挑选和我比较好的工程师，先人工后智能，这是一个2.0的状况。无论是阶段1，仍是阶段2，都是一个过后的办理，现在进入了阶段3情感监控和干涉。上午的时分，也有同行在共享事中的整个体会的重视，包含心情值，这是咱们在三年曾经做的，比如说用户的心情不大的时分，咱们会有TL的一个接入，中心的话，也会有接听的功用，咱们共享的也都是各行各业，仅仅每一家都有自己的一个特征。这是咱们全旅程的一个监控，不只就线上，也有线下，包含对供应链全链条的一个监控，备件缺货了，咱们也能够监控到，咱们有一个DCC团队，便是进程监控团队，在进程中去发现问题，咱们不想让欠好的成果产生，这个是阶段3，从过后到事中的一个办理。
到了现在的4.0，咱们现在或许都在做用户的标签，用户的目的的匹配，以及服务品种的剖析，不论是过后，事中，事前的管控。咱们是要打造千人千面的用户的体会，怎样从之前的预判经过智能匹配的模型，做到才智服务的交给，比如说现在的联想比较热销的电脑解救者，都是一些游戏用户服务的，咱们出了一个大神服务，便是我对这个用户，不只仅是设备上的一些辅导，解决问题，我或许是依据用户集体的不同，有一些超出了鸿沟服务的，或许是游戏上的一些问题，咱们在进程中监控，其实有一件特别有意思的作业，咱们大神服务的这些工程师的穿戴和咱们平常的也不一样，包含设备也都是游戏化的键盘，由于只要他沉溺式的服务，他能够让自己愉悦，才干服务好他的客户。
咱们在监控中发现他关于用户的语调，情绪都不是特别的好，他或许是在才智游戏用户你应该怎样怎样样的口气情绪，如果是质控的话，是要扣分的，可是相反这个满足度十分的高，游戏的用户就吃这一套，所以这个便是依托于智能化之上的要考虑的问题，智能化是根底，可是也要改动传统的办理的理念，跟着用户的不同，咱们也要不断的去改动，包含咱们对用户的情绪等等，在这么一个环境下，他应该是这姿态的，某些禁语在这个场景下，或许应该去用的，这个也是咱们应该去考虑的人机结合，人便是现场办理的人，机便是智能化，怎样交给的更完美，然后从人对设备的支撑渐变为对人的服务，从集体的不同，包含人的天然的特点，人的性情，用处等等去做服务。
今日智能化说的不是许多，由于我觉得咱们在整个职业里，咱们都做的特别的好，各家有各家的特征，所今后边说了一下自己的感触。咱们在办理上，在流程准则上要跟从智能化的根底一同做改动。
以上便是我今日的讲演，谢谢金音奖的主办方，今日是感恩节，特别的感谢主办方，也期望咱们今后能够交给的更好，让智能化让咱们的作业变的更简略，一同去寻求更好的方针，谢谢！回来搜狐，检查更多
